En diferentes contextos, e incluso en la sabiduría popular, se ha planteado una diferencia importante entre oír y escuchar, donde se hace énfasis que oír se refiere principalmente a “percibir con el oído los sonidos” (definición del diccionario de la lengua española – RAE), mientras que escuchar tiene que ver más con “prestar atención a lo que se oye” (definición del diccionario de la lengua española – RAE), es decir atender de manera consciente a esos mensajes o palabras de otros. Desde esta diferenciación, se han planteado distintos mensajes o reflexiones que nos invitan a escuchar más, no solo a oír.
Una de las habilidades fundamentales para que un líder se mantenga conectado con su equipo, es precisamente la escucha. Esta le permite entender lo que está sucediendo, descifrar el sentir del equipo y recibir ideas o sugerencias valiosas para enfrentar los desafíos propios del trabajo. En este sentido, podría decirse que todos, o la gran mayoría de los líderes escuchan, pero el verdadero reto de un buen líder no está en “escuchar más” sino en “saber escuchar”, esto implica comprender realmente ¿qué se escucha?, ¿cómo se escucha? y ¿cuándo se escucha?
¿Qué se escucha?
Es claro que para escuchar es fundamental recibir y atender conscientemente a las palabras o el mensaje del emisor, ahora bien, para realmente saber escuchar se debe ir más allá:
- Leer e interpretar el tono que está usando la persona
- Fijarse en su expresión no verbal
- Tener en cuenta el contexto
Así mismo, saber escuchar tiene que ver con “escuchar las señales” es decir, poder identificar lo que está pasando más allá de lo evidente:
- Prestar atención a los comportamientos
- Identificar cambios en la conducta y/o actitud del colaborador
- Cambios en su desempeño o en la calidad del trabajo
¿Cómo se escucha?
Habiendo comprendido que escuchar implica mucho más que estar atento a lo que otra persona está diciendo, aunque también es importante, aquí hay algunas claves para trabajar y mejorar la escucha en todas sus dimensiones:
Escucha activa: para tener una escucha activa es necesario mucho más que oír con atención; es fundamental demostrar que se está ahí completamente, tanto corporal como mentalmente, con el lenguaje no verbal, la postura y la mirada. Se debe hacer sentir al colaborador que realmente está interesado en lo que dice. Adicionalmente es necesario que se haga partícipe de lo que el otro está diciendo:
- Parafrasee las ideas para asegurar que las está recibiendo adecuadamente y para demostrar que está atento
- Haga preguntas abiertas para profundizar y aclarar lo que el interlocutor quiere decir
- Acompañe la comunicación verbal con expresiones (comunicación no verbal) que refuercen en el otro la idea de que está escuchando, entendiendo y recibiendo con apertura su mensaje
Escucha empática: la escucha empática implica revisar y replantear el concepto de empatía; la comprensión de este concepto típicamente se reduce a la idea de “ponerse en los zapatos del otro”, haciendo referencia a pretender colocarse en su situación y desde su mirada analizar o intentar entender lo que está sucediendo.
Sin embargo, esto es algo imposible, aunque su intención sea genuina, difícilmente va a poder ver las cosas como el otro las ve, sencillamente porque no es el otro. Esto conduce generalmente a que, sin darse cuenta, caiga en la trampa de analizar e inclusive juzgar lo que el otro está viviendo desde sus propias ideas, posturas, creencias e inclusive, desde sus propios miedos o prejuicios.
Prácticamente terminaría respondiendo a la pregunta “¿qué haría o cómo reaccionaría yo a esta situación?” y esto no es ser empático. Una manera distinta, y quizás más apropiada, de entender la empatía es “darle valor a lo que los otros le dan valor”. Esto hace referencia a tener la apertura mental para entender lo que es importante, valioso o relevante para esa persona en esa situación y disponerse genuinamente a analizar y entender lo que está sucediendo, dándole ese mismo valor.
Entonces, la escucha empática implica tener la capacidad de recibir lo que el colaborador expresa, comprendiendo lo que es valioso para esa persona.
Escuchar con los ojos: Implica disponer toda la atención y todos los sentidos para esa persona, esto además de demostrar respeto y disposición hacia quien está hablando, también permite captar otras señales que están más allá de las palabras. Cuando alguien habla, está entregando palabras que vienen acompañadas con un tono, expresiones corporales y gestos, que amplían y complementan ese mensaje verbal, estos detalles también se deben analizar.
En diferentes contextos se utiliza la expresión “escuchar las señales” para referirse a captar los elementos comunes que se presentan en diferentes situaciones o momentos y que permiten comprender algo que va más allá de lo evidente; escuchar con los ojos es también “escuchar la señales”, esto hace referencia a tener la capacidad de identificar y analizar los comportamientos, actitudes y conductas de los colaboradores para darse cuenta de los cambios sutiles, pero importantes, que dan señales sobre algo que puede estar sucediendo.
Para lograr esto, es fundamental estar presente, compartir con los colaboradores cotidianamente, ir más allá de las interacciones básicas que exige la dinámica laboral para acercarse y conocer con mayor profundidad a cada individuo: cómo es, cómo se comporta, cómo reacciona normalmente ante las diferentes situaciones, cómo interactúa con los demás, entre otros.
¿Cuándo se escucha?
La respuesta a esta pregunta puede ser confusa y hasta un poco contradictoria, pero es fundamental que un buen líder la entienda y la tenga presente para que sepa escuchar. Los líderes se esfuerzan continuamente por escuchar todo el tiempo a sus colaboradores, sin embargo, un buen líder entiende que debe estar escuchando siempre pero no escuchar en todo momento.
¿Cómo puede ser esto posible? La idea de “estar escuchando siempre” hace referencia a la disposición permanente para escuchar a su equipo de todas las formas que ya se han mencionado anteriormente: escuchar sus aportes, sus ideas, sus señales en las interacciones, sus mensajes entre líneas, sus expresiones corporales, los gestos o el tono.
Esta disposición y capacidad de escucha del líder debe estar presente siempre. Ahora bien, esto no quiere decir que el líder debe estar disponible, o pretender estarlo en todo momento.
Un buen líder es capaz de reconocer cuándo tiene la disposición pero también la disponibilidad para atender y escuchar a otro como se debe, asegurando que podrá escuchar y atender completamente a lo que el otro le quiere transmitir.
La idea de ser un “líder de puertas abiertas” que está disponible todo el tiempo para su equipo, muchas veces va en contravía de la posibilidad de escuchar y atender adecuadamente a quien lo necesita, puesto que el líder también tiene momentos donde debe atender otras responsabilidades. Ofrecer esta disponibilidad absoluta lleva al líder a sentirse forzado a atender a un colaborador en cualquier momento, incluso mientras responde a otros temas que ocupan su cabeza y su atención, generando precisamente el efecto contrario, que el colaborador perciba falta de atención.
La típica situación donde el líder dice: “claro, cuéntame… yo te escucho mientras voy terminando aquí lo que estoy haciendo”. Un buen líder es capaz de saber cuándo debe decir que no ante la solicitud de un colaborador que necesita expresar algo y así mismo se asegura de encontrar el momento adecuado para escuchar a esta persona.
En conclusión, todos los líderes deben escuchar a las personas de su equipo, pero un buen líder es aquel que comprende que debe escuchar más allá de las palabras, se interesa genuinamente por ofrecer una escucha activa y empática, escucha con todos los sentidos, está atento a los comportamientos y los cambios de sus colaboradores, está dispuesto permanentemente a escuchar y sabe en qué momentos puede hacerlo realmente.
En definitiva, un buen líder es aquel que sabe escuchar.
Y tú, ¿eres un líder que escucha o que sabe escuchar?
